숙박업 블로그 마케팅, 늦게 도착할 고객에게 무엇을 알려야 할까요?

저녁 일정이나 이동 때문에 늦게 오는 고객은 예약을 하기 전부터 입실할 수 있는지 궁금합니다. “비대면 입실”이라는 말이 있어도 언제까지 가능한지, 안내를 못 받으면 누구에게 연락할지 모를 수 있습니다. 직원이 실제로 안내하는 순서를 블로그에서도 보여주세요.

01예약할 수 있다는 말과 늦게 입실할 수 있다는 말은 다릅니다

숙소 운영 담당자에게 입실 가능한 시간과 접수 마감, 늦은 도착을 사전에 알리는 방법부터 물어보세요. 예약 화면이 열려 있다는 이유로 언제든 현장 직원이 기다린다고 설명해서는 안 됩니다. 대면 접수와 개별 안내로 입실하는 객실의 절차가 다르다면 각각 적습니다.

교통 지연으로 예상 도착 시간이 바뀌면 어느 연락처에 무엇을 알려야 하는지도 안내하세요. 고객은 예약자 이름이나 예약 확인 자료 중 어떤 것으로 자기 예약을 설명하면 되는지 알아야 합니다. 공개 댓글에 예약 정보나 연락처를 남기게 하지 않고 숙소가 정한 연락 방법을 알려줍니다.

02밤에도 찾아갈 주차장과 출입구를 설명하세요

주소가 맞아도 차량 진입로와 손님 출입구가 다르면 현장에서 다시 전화할 수 있습니다. 낮에 찍은 건물 정면 사진만 보지 말고 늦게 도착하는 손님이 실제로 보는 방향에서 진입로와 출입구를 살펴보세요. 사진에는 어느 길로 들어오고 어디에서 차를 세울지 설명을 붙입니다.

늦은 시간에 이용하는 출입구가 평소와 다르다면 그 사실을 가까이 적습니다. 주차 등록이나 다른 장소 주차가 필요하면 실제 운영 방식과 이동 방법도 설명하세요. 공용 건물이라면 숙소와 관계없는 문이나 입주 시설을 손님 출입구로 오해하지 않게 사진을 고릅니다.

03공개 글과 예약 후 보낼 안내를 구별하세요

블로그에는 입실 절차를 설명하되 실제 출입 비밀번호나 특정 예약의 접근 정보는 올리지 않습니다. 고객이 언제 어떤 방법으로 안내를 받는지와 받지 못했을 때 연락할 곳을 적으세요. 화면을 예로 보여줄 때도 개인 예약 정보가 남지 않도록 내부 점검용 자료를 사용합니다.

예약 채널마다 안내를 보내는 방법이 다르다면 예약 담당자와 대조합니다. 블로그에 문자로 보낸다고 썼는데 실제로는 예약 채널 안에서 확인해야 한다면 고객은 놓칠 수 있습니다. 어느 메시지를 어디에서 찾는지 실제 안내문과 같은 표현으로 쓰는 것이 좋습니다.

밤에 이용할 수 있는 시설과 다음 날부터 이용하는 시설도 구별해 설명할 수 있습니다. 단, 모든 숙소에 공통인 이용 시간을 만들지는 않습니다. 늦게 입실한 고객에게 꼭 알리는 사항을 운영 담당자에게 물어 해당 시설 안내에 넣으세요.

04입실 안내를 실제로 따라가며 빠진 설명을 찾으세요

원고를 쓰지 않은 직원에게 안내문을 보여주고 주차장에서 출입구까지 찾아가게 해보세요. 예약 안내 메시지를 받지 못한 상태라면 어느 연락처를 찾을지도 물어봅니다. 안내가 충분한지 직원끼리 아는 길로 판단하지 않고 글과 사진만으로 설명되는지 살피는 것입니다.

발행 뒤 늦은 시간에 어떤 전화가 오는지 모아보세요. 문을 못 찾는 문의와 개별 안내를 못 받은 문의는 고칠 곳이 다릅니다. 전자는 위치 설명과 사진을, 후자는 안내 발송과 연락 방법을 운영 담당자와 함께 점검합니다.

홈페이지의 오시는 길과 입실 안내가 따로 흩어져 있다면 관련 페이지를 보완하는 작업도 제안하겠습니다. 예약 전에 읽을 설명과 예약 후 확인할 개별 안내가 서로 어긋나지 않도록 준비하겠습니다.